來源：中國職場(chǎng) 作者：未知
很多人以為有用和權(quán)威性的發(fā)言別人才會(huì)聽。這種想法使得許多管理人員在發(fā)言時(shí)總是很大聲、很有力。漸漸地，他們開始依戀他們自己的聲音，認(rèn)為他們已經(jīng)到達(dá)了預(yù)想的境界，于是他們?nèi)我獾刂貜?fù)自己的話語，說他們偏愛的笑話，并且不受任何懲罰地打斷下屬的話。
事實(shí)上，對(duì)于現(xiàn)在作為管理人員的你，聽的能力甚至比以前還重要。觀察別人和從他們的語言中提取有價(jià)值信息的能力將有助于你說服他們接受你的意見。而假如你在疲憊和精力分散的時(shí)候也很樂意關(guān)注他們的話，將會(huì)幫助你建立起下屬對(duì)你的信任。還有，如果你能分辨出所聽到的話的實(shí)質(zhì)，而不僅僅從表面上理解其意義的話，也許會(huì)避免很多誤會(huì)。
◆多聽少說
上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴，就是為了讓我們多聽少說。
大多數(shù)人一生中有70％～80％的時(shí)間都在從事某種形式的溝通、寫作、說話或傾聽。我們很多人都曾經(jīng)上過教人如何寫作、閱讀、說話的課程，這些課程可以在中學(xué)、專科和大學(xué)中找到。但在學(xué)校、企業(yè)環(huán)境中都找不到正式訓(xùn)練傾聽的課程，而“傾聽”無疑是溝通過程中最重要的技巧。
懂得如何傾聽的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過的機(jī)會(huì)。傾聽對(duì)傳奇人物約翰·洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：內(nèi)心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢作決定，他拒絕倉促下決定。他的座右銘是“讓別人說吧”。
你必須多練習(xí)一下高爾夫球，才能在分?jǐn)?shù)上看出些微的差異。但是，一點(diǎn)點(diǎn)的傾聽練習(xí)就可以創(chuàng)造驚人的結(jié)果。假如你注意聽上司要求你做的事，就增加了做對(duì)的機(jī)會(huì)，而且不必再重做；如果你注意聽別人告訴你的方向，就比較不會(huì)走錯(cuò)路；如果你注意傾聽顧客真正的需求，就可以避免浪費(fèi)時(shí)間、金錢在他們不要以及不會(huì)買的東西上。
吉恩·鄧沃迪在喬治亞州的麥肯市擁有一家成功的建筑公司。當(dāng)我問他最擅長的是什么時(shí)，他回答：“傾聽。”他解釋說：“我不是很有創(chuàng)意的人，但我在這里工作的兒子還有幾個(gè)職員都很有創(chuàng)意，我所擅長的是聆聽。你知道有時(shí)候客戶和營造商會(huì)為了一些事情起爭(zhēng)執(zhí)，而因?yàn)槲铱梢月牭剿麄冸p方所說的活，我經(jīng)常可以找到共同點(diǎn)。”這就是善于傾聽的人所擁有的優(yōu)勢(shì)。
惠普公司的創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·帕卡德發(fā)明了所謂的 “惠普之道”，他要求他的經(jīng)理與管理者做的第一件事情就是：先去傾聽，然后去理解。這正是我們想要的。
◆聽的藝術(shù)
多給別人耳朵，少給聲音。
——波羅尼斯（《哈姆雷特》劇中人物）
我們從學(xué)校學(xué)習(xí)讀、寫、說，但我們從未學(xué)習(xí)如何傾聽。傾聽也許是所有溝通技巧中最被忽視的部分。
你可以根據(jù)下面提到的幾點(diǎn)對(duì)你的溝通方式進(jìn)行檢驗(yàn)：
與其說我是一個(gè)聆聽者，不如說我是一個(gè)發(fā)言者；
當(dāng)我情緒非常激動(dòng)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)我很難聽得進(jìn)去別人的話；
我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在假裝聽別人說話，而其實(shí)我在想其他的事情；
我總是在需要考慮接下來說什么的時(shí)候，才盡力去聽別人的發(fā)言；
我是一個(gè)挑剔的聆聽者，當(dāng)我尊重的人講話時(shí)，我會(huì)更加注意聆聽；
當(dāng)我必須聽一個(gè)說話含糊不清的人講話時(shí)，我的思想立刻就飛走了；
我常常打斷那些不斷重復(fù)的人的話。
你所看到的上面的每一種情況都暗示了一個(gè)潛在的錯(cuò)誤。
傾聽是一種技巧，這種技巧的第一信條，就是給予對(duì)方全然的注意。
給予對(duì)方全然的注意
當(dāng)有人來到你的辦公室和你交談時(shí)，不要讓任何事務(wù)打斷你的注意。如果你是處在擁擠的房間內(nèi)和人說話，也盡量摒除其他事務(wù)的干擾，讓對(duì)方覺得你們是惟一的在場(chǎng)者。
真正地給予對(duì)方全然的注意的要點(diǎn)是：直視對(duì)方，即使是有一只猩猩進(jìn)來，或許也不會(huì)注意到。我清楚地記得有一次我是如何地被觸怒。那時(shí)我正和我們的一位業(yè)務(wù)經(jīng)理共進(jìn)午餐，每次有漂亮的女侍走過，他的眼睛總緊盯著她看。我覺得受到侮辱，并不由自主地想道：“那位女侍的腿顯然比我對(duì)他說的話重要，他根本沒聽到我說的話，他根本不關(guān)心我！”所以你必須注意對(duì)方，這樣才能聽到對(duì)方告訴你的話。假如不全神貫注，我們就會(huì)心不在焉。
◆認(rèn)真對(duì)待牢騷
你也許會(huì)感到奇怪：人們?yōu)槭裁纯偸怯心敲炊嗬悟}？不要害怕人們的牢騷會(huì)給你帶來麻煩。
你需要做的只是洗耳恭聽而已。不要皺眉，也不要反駁，你只需要認(rèn)真地聽，偶爾說上一句：“哦，是這么一回事……”十有八九，對(duì)你發(fā)牢騷的人會(huì)在一吐為快之后心滿意足，高高興興地離開你的房間。
我聽過許多根本不需要我提供解答的問題。我通常只是借著傾聽，讓那些受到委屈的人有機(jī)會(huì)傾訴，這就解決了一大半問題。只要聽得夠久，對(duì)方總會(huì)找出適當(dāng)?shù)慕獯稹?
凡是公司中有對(duì)工作發(fā)牢騷的人，那家公司或老板一定比沒有這種人或有這種人而把牢騷埋在肚子里的公司或老板要成功得多。這就是所謂的牢騷效應(yīng)。
請(qǐng)記住：牢騷不總是正確的，但認(rèn)真對(duì)待牢騷卻總是正確的。
運(yùn)用肢體語言的技巧
我曾給一位經(jīng)理提到過改善他的肢體語言的建議，以便他的下屬感覺自己發(fā)言時(shí)沒有被上司忽略掉。他是一個(gè)易于走神和只能保持短時(shí)間注意力的人。觀察過他的行為以后，我提出了以下三點(diǎn)建議：
面朝講話者。每當(dāng)聆聽別人講話時(shí)，他總是稍微轉(zhuǎn)身，使自己的側(cè)面對(duì)著講話者。所以，從他這個(gè)姿勢(shì)下屬會(huì)認(rèn)為他在某種程度上反對(duì)他們的建議，他感到厭煩，或者反應(yīng)冷淡。
眼睛對(duì)著眼睛。他以為自己在聽人說話時(shí)保持了很大程度的眼睛接觸，但事實(shí)上，當(dāng)我與他交流時(shí)，他一直保持眼睛接觸的是我的前額，這使得我忍不住以為自己的額頭突然長了一個(gè)小瘤子出來，以至于他的興趣如此之大。因此，我就對(duì)他說：“你可以降低一下你的視力關(guān)注點(diǎn)，這樣我們雙方便可以眼睛對(duì)著眼睛了。”
手里不要玩東西。同很多年輕人一樣，他也很喜歡玩自己的筆。當(dāng)別人說話時(shí)，他總是不經(jīng)意地輕彈它、敲它，有時(shí)候還在桌子上來回地滾動(dòng)自己的筆。
◆從傾聽中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)
對(duì)管理者來說，往往是：聽的能力比說的能力要重要。
許多公司雖然有機(jī)會(huì)聽取他們業(yè)務(wù)人員的意見，但是往往沒有好好利用。有一次，一家十分成功的人壽保險(xiǎn)公司的代理商告訴我，他的公司完全忽視地方代理商所提供的意見。“我不會(huì)再費(fèi)心提任何建議了，”他告訴我，“因?yàn)樗麄兏静恢匾曃一蚱渌砩痰囊庖姟Ｃ看挝姨岢鲆粋€(gè)有關(guān)交易的想法時(shí)，我們公司的行銷人員就會(huì)說：‘你只需注意銷售，公司的交易辦法讓我們來操心吧。我們有各種專家來設(shè)定策略，所以你不用浪費(fèi)時(shí)間思考這個(gè)問題。
你專心做自己的事，也讓我們專心做我們的工作。’”這家保險(xiǎn)公司的短視不僅使它喪失了聆聽好建議的機(jī)會(huì)，同時(shí)也傷害了業(yè)務(wù)部門的士氣。
我崇拜的企業(yè)家玫琳凱·艾施非常注意從傾聽員工的意見中獲益。她說：“借著傾聽員工的意見，我們得以發(fā)展出顧客真正需要的產(chǎn)品。因此，我們的產(chǎn)品發(fā)展和其他沒有此種回饋的化妝品不太一樣。例如，我門假設(shè)一家化妝品公司決定制造一種新的眼線筆。當(dāng)他們制造出來之后，就把它拿給行銷人員說：‘試試看能不能賣掉。’于是他們開始打電視廣告，在百貨公司作昂貴的展示等等。他們的做法是企圖在商品出廠后，制造出一個(gè)需求市場(chǎng)。而我們則不是如此，我們是先知道顧客需要什么，再從事生產(chǎn)。我們的業(yè)務(wù)部門會(huì)告訴我們‘顧客想要這種尺寸的小粉餅’，‘顧客想要這種顏色’，‘顧客想要有如此用途的唇筆’等等。
知道這些需求后，我們的研究發(fā)展部門再推出顧客所需要的產(chǎn)品。所以，當(dāng)我們推出一種新的防水睫毛油時(shí)，它可以滿足顧客早先向業(yè)務(wù)人員表示的需要。
“‘但是，我們沒有機(jī)構(gòu)可接受業(yè)務(wù)代表們的建議。’有時(shí)我會(huì)聽到別家公司的主管作此辯說。如果一家擁有20萬名美容顧問的公司都能做到，我想其他公司也應(yīng)該能夠做到才對(duì)——只要管理階層真心想做。據(jù)我所知，有一位全國性的業(yè)務(wù)經(jīng)理，每星期至少給手下的35位業(yè)務(wù)代表各打一次電話。所以盡管他未親自接聽顧客的電話，但經(jīng)常和他的業(yè)務(wù)人員溝通，使他能夠趕得上他那一行的步調(diào)。另一位手下有40位業(yè)務(wù)代表的經(jīng)理，則是每周不限定對(duì)象地打25次電話給他的部屬。‘情況如何？’他以很友善的方式詢問他們，‘我能為你做什么嗎？如果有什么問題，盡管提出來。’他表達(dá)得很清楚，盡管再忙，他總是會(huì)抽空聽取他們的意見——如果他實(shí)在沒空，在入睡之前，他也會(huì)抽空回個(gè)電話給他的業(yè)務(wù)代表。”
不能聽取部屬的意見，是管理人員重大的疏忽。幸運(yùn)的是，一旦你了解傾聽的重要性，要練習(xí)一點(diǎn)也不困難。你的部屬會(huì)自動(dòng)讓你知道周圍的事情--如果他們知道你會(huì)聽的話。
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